前不久在一次忠诚顾客培养与维护的培训上，有位服饰行业学员问到2个问题：

　　有些VIP顾客与店员非常熟悉，真的象朋友一样，回店消费时，常要求给予特别折扣或者优惠，VIP说都是老朋友了，为啥不能给更优惠，甚至私下找导购要按员工价代购，该如何处理？

　　店铺打电话给VIP顾客说到店有礼时，VIP一来就直接拿礼品，然后就走了，该如何提高回购率呢？

　　回购率能很好反映出VIP顾客的忠诚度高低，一般近期越高的回购率表示该会员的忠诚度越好。因为忠诚并不是顾客多喜欢你，而是持续在你这里消费，就像爱一个人不光是喊口号，而是行为上关心你照顾你。

　　在推动顾客忠诚上，主要是通过2种途径：利益、感情，即利诱和情缚。两者都不可少，但是感情比利益要重要得多。过于依赖利益去维护顾客关系，这个关系就好比建在沙子上的建筑，很容易倒塌。主要有这样2个原因：

　　过于依赖利益来维护，推动VIP会员更看重利益，我们就变成在培养更爱贪便宜的顾客，这种导向不利于长期关系；

　　让利优惠赠礼都是很容易模仿抄袭并且超越的，一旦竞争对手下血本出重手，加上你错误的导向，你的VIP很快就会流失。

　　所以上面学员提到的问题，很有可能是店铺过于依赖让利优惠赠礼来维护VIP，在与VIP沟通时也过多强调的是这些利益。我们可以采取下面这些动作来降低VIP对利益的关注度：

　　提升导购的专业技能，特别是搭配能力，为VIP能做好形象管理；

　　增强VIP的到店接待服务体验，从顾客进店到离开，设计一些专属服务环节使VIP感受到被极度重视；

　　将赠品或者让利的这些资源节省一部分出来，投入到VIP想要的增值服务上，让VIP体会到身份上的区别；

　　给予店铺一些授权，能让重点VIP回购时享受到突然的惊喜，因为超出预期的利益，只需要投入一点，比一开始就告知的利益要有效得多。

　　总之，要提高顾客的忠诚度，我觉得从本质上应该是“你要先对顾客忠诚，顾客自然会忠诚于你”。