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VIP顾客领完礼品就闪人,该如何提高回购率?
作者:管理员    发布于:2013-09-10 08:02:50    文字:【】【】【

        前不久在一次忠诚顾客培养与维护的培训上,有位服饰行业学员问到2个问题:

  有些VIP顾客与店员非常熟悉,真的象朋友一样,回店消费时,常要求给予特别折扣或者优惠,VIP说都是老朋友了,为啥不能给更优惠,甚至私下找导购要按员工价代购,该如何处理?

  店铺打电话给VIP顾客说到店有礼时,VIP一来就直接拿礼品,然后就走了,该如何提高回购率呢?

  回购率能很好反映出VIP顾客的忠诚度高低,一般近期越高的回购率表示该会员的忠诚度越好。因为忠诚并不是顾客多喜欢你,而是持续在你这里消费,就像爱一个人不光是喊口号,而是行为上关心你照顾你。

  在推动顾客忠诚上,主要是通过2种途径:利益、感情,即利诱和情缚。两者都不可少,但是感情比利益要重要得多。过于依赖利益去维护顾客关系,这个关系就好比建在沙子上的建筑,很容易倒塌。主要有这样2个原因:

  过于依赖利益来维护,推动VIP会员更看重利益,我们就变成在培养更爱贪便宜的顾客,这种导向不利于长期关系;

  让利优惠赠礼都是很容易模仿抄袭并且超越的,一旦竞争对手下血本出重手,加上你错误的导向,你的VIP很快就会流失。

  所以上面学员提到的问题,很有可能是店铺过于依赖让利优惠赠礼来维护VIP,在与VIP沟通时也过多强调的是这些利益。我们可以采取下面这些动作来降低VIP对利益的关注度:

  提升导购的专业技能,特别是搭配能力,为VIP能做好形象管理;

  增强VIP的到店接待服务体验,从顾客进店到离开,设计一些专属服务环节使VIP感受到被极度重视;

  将赠品或者让利的这些资源节省一部分出来,投入到VIP想要的增值服务上,让VIP体会到身份上的区别;

  给予店铺一些授权,能让重点VIP回购时享受到突然的惊喜,因为超出预期的利益,只需要投入一点,比一开始就告知的利益要有效得多。

  总之,要提高顾客的忠诚度,我觉得从本质上应该是“你要先对顾客忠诚,顾客自然会忠诚于你”。

 

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